Кейс по компании HTS
Автоматизация внутренних запросов через чат-бот Битрикс24
О КЛИЕНТЕ
ООО «HTS»(Hosser Telecom Solutions) — крупнейший дистрибьютор оборудования для прецизионного кондиционирования воздуха и холодоснабжения на территории России. Компания более 15 лет обеспечивает оборудованием высочайшего уровня надежности телекоммуникационные объекты и центры обработки данных (ЦОД) любой конфигурации.
Из-за распределенного штата (инженеры на выездах, проектные команды, логистика, бэк-офис) внутренние обеспечивающие подразделения столкнулись с необходимостью автоматизировать обработку типовых запросов: оформления больничных и отпусков для «полевых» сотрудников, настройки удаленных доступов и маршрутизации внутренних обращений.
- Оптимизация трудозатрат. Снизить нагрузку на профильных специалистов бэк-офиса за счет автоматизации ответов на типовые вопросы и первичного сбора данных по заявкам от распределенных команд.
- Повышение доступности внутренних сервисов. Обеспечить сотрудникам (включая инженеров на удаленных объектах) круглосуточный доступ к инструкциям и механизмам инициации бизнес-процессов непосредственно из чата Битрикс24.
- Обеспечение бизнес-автономности. Предоставить руководителям HR и внутренних сервисов инструмент для самостоятельного редактирования сценариев и текстов ответов без привлечения разработчиков модуля.
- Информационная безопасность и отсутствие внешних зависимостей. Реализовать решение внутри контура портала клиента, исключив передачу корпоративных данных на сторонние серверы и зависимость от внешних API.
Нами был разработан модуль чат-бота, который функционирует внутри портала Битрикс24 и трех редактируемых смарт-процессов, которые выступают в роли CMS-панели для управления сценариями диалогов с чат-ботом. Модуль отвечает за обработку сообщений в чате, маршрутизацию диалогов и взаимодействие с бизнес-процессами. В качестве слоя хранения сценариев и контента используются смарт-процессы, что позволяет бизнес-пользователям управлять содержанием бота через стандартный интерфейс списков и карточек Битрикс24 без обращения к разработчикам.
Использовали для настройки смарт-процессы:
1. СП «Команды» (Точка входа). Справочник тематических разделов (главное меню). При инициации сессии бот выводит список доступных команд.
2. СП «Шаги» (Дерево сценариев). База знаний и логика переходов. Каждый элемент представляет собой этап диалога. Для обеспечения высокого уровня UX мы заложили методологическое ограничение вложенности меню не более 3 шагов.- Навигация: Связь «Следующий вопрос» (множественный выбор для ветвления) и «Предыдущий вопрос» (автоматическая генерация кнопки «Вернуться» на всех шагах, кроме стартового).
- Контент: Текстовые ответы, изображения.
- Системные триггеры: Флаги «Является первым?», «Является финальным?» и «Поддерживает запуск БП?».
Как это работает (на примере сценария «Больничный»):
- При первом запуске в чат выводится список элементов СП «Команды».
- После выбора команды пользователю выводится элемент из СП «Шаги», привязанный к команде и отмеченный как первый.
- Если у элемента заполнено поле «Следующий вопрос», бот предлагает варианты выбора. Начиная со второго шага, автоматически появляется кнопка «Вернуться», ведущая на элемент из поля «Предыдущий».
- На финальном шаге пользователю выводится пошаговая инструкция, объясняющая, как оперативно оповестить непосредственного руководителя и зафиксировать факт отсутствия в системе, чтобы информация была корректно передана в профильные подразделения.
- Разработан модуль чат-бота в корпоративном портале Битрикс24 клиента.
- Спроектирована и настроена структура из 3-х смарт-процессов («Команды», «Шаги», «Состояние диалогов») для хранения сценариев и контента.
- Реализована автоматическая генерация кнопок навигации («Вернуться», варианты выбора) на основе штатных связей между элементами смарт-процессов.
- Настроена интеграция модуля с дизайнером бизнес-процессов Битрикс24 (автоматическая постановка заданий на сбор данных и генерация сущностей в целевых реестрах).
- Разработаны и протестированы 3 сценария обслуживания сотрудников.
- Подготовлена инструкция по самостоятельному редактированию сценариев и добавлению новых команд через интерфейс смарт-процессов.
Перевод типовых обращений на самообслуживание.
Сотрудники получили единое окно для получения инструкций и инициации корпоративных процедур без необходимости писать в личные сообщения специалистам бэк-офиса.
Автоматизация сбора данных.
На финальных шагах сценариев система самостоятельно формирует и ставит сотрудникам задания на предоставление необходимой информации. Это исключает неполные заявки и многоступенчатую переписку перед запуском согласования.
Централизация истории обращений.
Все диалоги и пройденные маршруты фиксируются в СП «Состояние диалогов», что предоставляет руководству информацию о востребованности тех или иных сервисов.
Отсутствие внешних зависимостей.
Модуль функционирует внутри портала клиента и не использует сторонние серверы или API. Корпоративные данные и персональные сведения сотрудников не покидают защищенный периметр портала.
Отсутствие необходимости регулярных обновлений.
Поскольку модуль разрабатывался индивидуально под портал клиента, он не подвержен конфликтам при обновлениях платформы, характерным для тиражных решений из маркетплейса. Клиент избавлен от необходимости выделять бюджет на регулярную поддержку и адаптацию кода.
Управляемость силами бизнеса.
HR-департамент и администраторы портала могут самостоятельно актуализировать инструкции, изменять тексты ответов и добавлять новые команды через интерфейс смарт-процессов, не формируя задачи для разработчиков модуля.
— Бесплатные Сайты и CRM.