Санкт-Петербург, Невский пр-т, 151

8 правил качественного внедрения CRM

8 правил качественного внедрения CRM

Правило 1: База клиентов живёт ТОЛЬКО в CRM

Информация о клиентах должна находиться только в CRM-системе.

Никаких дополнительных таблиц в Google Docs, пометок в ежедневниках, прикрепленных стикеров, огромных переписок в почте, которые так любят заводить для своего удобства менеджеры. Если сотрудники используют дополнительные инструменты для обработки данных, значит, в CRM попадают только «стерильные» данные: успешные сделки, проверенные лиды, положительные результаты. 

С другой стороны иногда дубли возникают по желанию руководства, когда от менеджеров требуют заводить данные дважды в разных программах. В России самый частый случай: в 1С и в CRM. Данные в 1С нужны для отчетов и контроля оплат, а в CRM для общения с клиентами. В этом случае менеджеры обязательно будут считать какую-то одну систему основной и работать в ней, копирую во вторую опять-таки только успешные действия.

Правило 2: Единая воронка продаж для всех сотрудников

CRM будет источником информации для обучения менеджеров.

Просматривая отчёты по продажам, обращайте внимание, на каких стадиях возникают сложности у менеджеров. Как правило, у разных сотрудников это будут разные стадии. Выявив слабые и сильные стороны ваших менеджеров, вы можете оптимизировать процесс работы компании, чтобы улучшить показатели отдела в целом.

Правило 3: Всё общение с клиентами должно происходить из CRM.

Информация обо всех коммуникациях с клиентами должна сохраняться в карточку клиента.

Обязательно настройте в CRM

  1. работу с электронной почтой
  2. телефонию
  3. создание договоров, счетов, актов.

Для удобства работы менеджеров создайте шаблоны типовых писем и документов, зафиксируйте в CRM сценарии разговоров.

Правило 4: Записи звонков подгружаются в карточку клиента

Используйте CRM для улучшения сценариев работы.

Регулярное прослушивание звонков поможет вам улучшить работу отдела продаж. Выявляйте успешные сценарии продаж, формулировки, ответы на возражения, которые используют ваши сотрудники. В дальнейшем вы сможете масштабировать их использование на всю компанию. 

Правило 5: Формирование всей необходимой отчетности прямо из CRM

Заранее запланируйте отчёты, которые вам понадобятся.

Очень важно перед началом внедрения составить перечень отчётов, которые позволят вам контролировать ситуацию в отделе продаж. Понимание, какие данные вам понадобятся в отчётах позволит, во-первых, правильно настроить поля в CRM, а во-вторых, составить оптимальные сценарии работы для менеджеров, чтобы важные для отчётов данные не терялись, а фиксировались автоматически.

Правило 6: Автоматизация задач и напоминаний

Максимально автоматизируйте процесс продажи.

До внедрения CRM пропишите по шагам процесс продажи, чётко зафиксировав действия, которые должны выполнять менеджеры на каждом этапе. Оцените, какие из действий могут быть автоматизированы, и сразу же автоматизируйте либо само действие, либо напоминание о нём.

Правило 7: У сотрудников есть методички и инструкции по работе с CRM

CRM должна быть понятной и удобной для менеджеров.

После внедрения обязательно проведите обучение для сотрудников. Процесс обучения записывайте на видео, чтобы его удобно было показывать новым сотрудникам. Там, где это возможно, используйте подсказки и обучение по месту. Например, при создании нового лида ответственному менеджеру может автоматически ставиться задача с указанием последовательности действий и сценарием разговора.

Правило 8: Все этапы в воронке продаж имеют понятный результат

Используйте однозначные формулировки для воронки продаж.

Очень часто в воронку добавляют этапы «В процессе», «В работе», «Думает», «Ждём ответа». У этих этапов нет понятного результата, а, значит, нет списка действий для его достижения. Формулируйте этапы с однозначным пониманием, что должно быть достигнуто в результате этапа.

В нашем учебном центре есть специальный курс «Автоматизация работы отдела продаж», рекомендуем пройти его перед началом внедрения CRM в вашем отделе продаж. Основная часть курса не привязана к какой-то одной CRM и может быть использована при работе с любой системой. Практическая часть реализована на Битрикс24.


Возврат к списку